Community management ili CM označava online komunikaciju s fanovima ili followerima na različitim društvenim mrežama, okupljenim oko nekog brenda, tvrtke ili poznate osobe.Kada našim klijentima ponudimo ovu uslugu,  isprva dobijemo gotovo uvijek  istu reakciju: ”Zašto da plaćam nešto što mogu obavljati sam/a?” Cilj ovog teksta je pokazati da su teorija i praksa često vrlo različite stvari.

Može li svatko?

Slažemo se, pravila i smjernice za dobro upravljanje društvenim mrežama na papiru izgledaju prilično jednostavno: kontinuirana komunikacija, malo informativnih, malo zabavnih sadržaja, tu i tamo neka zanimljiva fotografija, nagradni natječaj, pitanje upućeno fanovima/followerima i na konju smo.

tri_zlatna_pravila

Bilo bi odlično da je tako. Ipak, oni koji pokušaju sami držati sve konce u svojim rukama, padnu već na prvom zadatku s popisa, a to je kontinuirana komunikacija.

Cijeli dan ste u žurbi, imate posla preko glave, razvlače vas na sve strane, dolazite kući premoreni, ali još vas čeka jedna sitnica prije spavanja jer ujutro niste stigli – pisanje objava za društvene mreže. Nemate više snage ni za što, obećavate sami sebi da ćete sutra. Prođe još nekoliko dana, Facebook vam nije bio niti na kraj pameti. Konačno nađete vremena, ulogirate se na svoju Facebook stranicu, pogledate datum zadnje objave, a on pokazuje prošli mjesec. Inbox vam je pretrpan porukama, komentari vrve od pitanja na koja nitko nije dao odgovor…

Upravo smo opisali jedan od najvažnijih razloga zašto biste upravljanje društvenim mrežama trebali prepustiti nama – nedostatak vremena. Oni koji imaju hektičan dnevni raspored i puno rade u offline svijetu, u pravilu nemaju vremena baviti se aktivnostima kao što je nastup na društvenim mrežama. Pitanje nije možemo li ili ne možemo osmisliti kreativan sadržaj, pravo pitanje je imamo li na kraju radnog dana vremena i želje još i za to.

Dostupni 24 sata dnevno

CM je svojevrsna online korisnička podrška. Umjesto da se javlja na telefon i pokušava naći rješenje problema ili odgovoriti na pitanje vezano uz dostavu i cijene proizvoda ili nešto tome slično, community manager je u svako doba dana (rano ujutro i kasno navečer) okružen svojim laptopom, mobitelom i tabletom i radi upravo to, stoji na raspolaganju za sve upite, nejasnoće i komentare klijenata i korisnika.

radno_vrijeme

Korisnici znaju izabrati prilično neobično vrijeme za poslati upit, a mi smo tu da na taj upit i odgovorimo što je brže moguće. Brzo reagiranje je ono što korisnici cijene. Žele što prije dobiti odgovor, a ukoliko stigne sa zakašnjenjem, budite sigurni da su pronašli nekoga tko im je uspio riješiti problem puno prije vas. Osobe zadužene za društvene mreže moraju konstantno sve držati na oku, a to znači pratiti sve aktivnosti konkurencije, trendove koji se brzo mijenjaju, osluškivati želje korisnika, reagirati na njihovo (ne)zadovoljstvo, iz korisničkog iskustva dobivati ideje za daljnje aktivnosti…

Dobar community manager zna kako održati aktivnom zajednicu okupljenu oko nekog brenda, zato što dobro poznaje i zajednicu i brend, informiran je o brendu i neće plasirati dezinformacije, a ton komunikacije prilagodit će situaciji.

Kako komunicirati s korisnicima?

Pogreška koju često viđamo jest upravo neprilagođen način komunikacije, a to znači formalan u situacijama kada ne bi trebao biti formalan i neformalan kada se radi o ozbiljnom brendu čijoj ciljnoj skupini treba pristupiti u primjerenijem tonu. Osim toga, mnogima se još uvijek potkrada i greška pisanja u svoje ime umjesto u ime brenda. Nerijetko ćete na društvenim mrežama vidjeti da se, recimo, nezadovoljnim klijentima nekog restorana obraća direktno vlasnik ili voditelj. Bez obzira što to može isprici dati na važnosti, uvijek nastupajte kao kolektiv, nikad kao pojedinac. Također, pod neprimjerenu komunikaciju možemo dodati i svađanje s korisnicima i dokazivanje da smo u pravu, sarkastični odgovori, objavljivanje klijentovih privatnih stvari (nerijetko se dogodi da klijent ostavi lošu recenziju govoreći da je platio prevelik iznos i sl., a onda mu netko iz restorana zauzvrat objavi račun kojim dokazuje suprotno)…

community_management_work

Korisnici znaju biti grubi i nepristojni, a mnogo je i onih koji ne biraju riječi. Ako vas je lako izbaciti iz takta, ni ne pomišljajte na upuštanje u komunikaciju s onima za koje se čini da imaju svo vrijeme svijeta za prepiranje s vama putem komentara na nekoj naizgled bezazlenoj objavi. Vrlo vas lako mogu uvući u raspravu, a rasprave su javne i čitaju ih stotine i tisuće drugih korisnika. Treba znati kako ostati profesionalan u svakom trenutku.

Bez obzira što mislite da je sve napisano samorazumljivo i da se ovakve stvari ne trebaju objašnjavati, dovoljno je da provedete 10 minuta čitajući recenzije restorana na Facebooku i odgovore na iste, pa shvatite o čemu govorimo.

Ako ste ikada razmatrali mogućnost angažiranja nekoga tko će se ozbiljnije pozabaviti vašim aktivnostima na društvenim mrežama, vjerojatno ste molili Google za pomoć, a tražilica vam je sigurno izbacila brojne tekstove o community managementu u kojima su svi spominjali ”dobro pričanje priče”. Možda vam tada nije bilo sasvim jasno o kakvoj to priči govore, a govorili su o skladno povezanim i kontinuiranim objavama, dostupnosti svim korisnicima, izgradnji dobrog odnosa s njima, ažurnosti, entuzijazmu, strpljenju i jasnoj strategiji. Kada se sve navedeno posloži kako treba, eto vam odlične priče!

Za kraj, važno je znati da je nepotrebno uključiti se na sve postojeće mreže i tako rasipati energiju na mnogo strana. Važnije je biti prisutan na jednoj ili dvije, ali promišljeno i kvalitetno. Ne zaboravite da aktivnošću i dostupnošću stvarate bazu lojalnih i zadovoljnih klijenata.

Nadamo se da su vam upravo lojalni i zadovoljni klijenti cilj u poslu kojim se bavite. Ako je tako, javite nam se da zajedno osmislimo najbolji plan za što uspješnije koordiniranje vašeg online nastupa!

Community Management – teorija & praksa